ユーザーごとに考え方が違う

同僚のコンピュータ上でファイルを捜そうとしたときを想像してみてください。

すぐに見つけられることもあれば、何時間経っても見つからない場合もあるでしょう。

なぜこんなことが起こるのでしょうか。

恐らく、コンピュータ上でのファイルやディレクトリの名前の付け方が人それぞれ違うからではないでしょうか。

それも、驚くほど非論理的と思われる場合もあります。「どうしてこのようにするのか」と聞けば、返ってくる答えは「これが完璧で理にかなったもの」といった具合です。ラベリングシステムや組織化システムは、作成者の考え方を大きく反映するものです。

これは社内の部署や組織図を基にして組織化されたWebサイトからもうかがえます。この種のWebサイトでは、マーケティング、セールス、カスタマーサポート、人事、情報システムといった部署ごとに分類されています。

これでは、ユーザーが購入したばかりの製品に関する技術的な情報を調べようとしても、ユーザーはどこを見ればよいのか分からないでしょう。使いやすい組織化システムを設計するには、各自のメンタルモデルでコンテンツのラベリングや組織化をすべきではない、という良い例でしょう。

さまざまなユーザー調査や分析手法を使い、現実をよく見てください。どのように情報を見るのか、どのようなラベルを日常的に使っているのか、どのようにナビゲートしているのか。

この事は、Webサイトが複数のユーザー向けに作成され、それぞれのユーザーが情報を理解する方法には違いがあるという事実を考えると、さらに複雑になります。その企業に対する理解度も異なります。

したがって、どんなにユーザーテストを重ねたとしても、完璧な組織化システムを設計することは不可能に近いかもしれません。1つのサイトですべてのユーザーを満足させることはできないというのが現実です。

しかし、いろいろな方法で対象ユーザー層を理解しようと努め、ナビゲーションの通り道を複数用意することにより先行きの見通しの重要性を認識できるようになるかもしれません。そしてその認識を持つことによってはじめて、一般ユーザーを対象とした組織化された情報をうまく扱うことができるようになるのかもしれません。

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